札幌での講演会の前。
レジュメやアンケートなどをコピーしようと
ローソンに入りました。コピー機は、千円札が１枚だけ入る機械で
それ以外は小銭しか使えません。

1000枚、１万円分のコピーが必要だったので、
１万円札があったので、500円硬化20枚に
両替してくださいと店員に言いましたが、両替はできませんと言います。

全額コピー機に使いますので、お願いしますと頼むと、
コピーの両替でも、しないように言われています、と。

講演会までの時間がなかったので、
別なコンビ二を探すのも面倒だったので、
「５千円だけでも」とくらいつきましたが
ダメの一辺倒。

しょうがないので、外に出ると、
近くにセブンイレブンがあってので、
そこに行きました。

セブン-イレブンに行っても、
両替を断られたら同じパターンじゃないか、
と思いましたが、幸い「ナナコカード」で支払える
機械だったので、１万円チャージして、
１万円分のコピーをしました。

外国人の両替詐欺事件などもありますから、
単なる両替なら断れてもしょうがありません。

しかし、コピーすると言っているのですから、
もう少し柔軟性に対応してくれても良さそうです。

コピー機は粗利で７割は出るでしょうから、
店としては粗利で７千円を稼ぎ損なったわけです

まあ、アルバイトにとっては、
店の売上が上がろうが、下がろうが関係ないので、
店長の言うとおりに、売上を減らしてでも、
杓子定規に対応するのが正解ともいえます。

ただ、東京のローソンでも、コピーのために
両替をお願いすることはよくありますが、
両替を断れたことはありません。

まして、他店に行くことになったのは、
初めての経験だけに、
店員の「柔軟性」のなさが記憶に残りました。

去年、アメリカの企業やスーパーマーケットを
視察したときに思ったのは、現場の職員、店員が
柔軟に、そして臨機応変に対応する
「フレキシビリティ」の凄さです。

そして、フレキシビリティを高めるために、
エンパワーメント(権限移譲)を
きちんとルール化しているのです。

ちょっとした、「柔軟な対応」が
顧客満足度を飛躍的に高めて
リピーターを増やすことにつながります。

この一件に限りませんが、
日本のサービスにおいて「柔軟性」というのは、
かなり重要なキーワードだと思います。